BERDEPAN pelbagai kerenah pelanggan antara cabaran yang terpaksa dihadapi kakitangan Bahagian Perkhidmatan Pelanggan AirAsia dan paling getir sepanjang Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) dilaksanakan di negara ini.
Pada ketika itu, hampir semua aktiviti terpaksa dihentikan termasuk penerbangan di dalam mahupun ke luar negara.
Mengakibatkan pelanggan yang membuat tempahan tiket penerbangan lebih awal terpaksa membatalkan perjalanan mereka.
Susulan itu segelintir pelanggan yang ingin menuntut bayaran balik tidak dapat mengawal perasaan dengan bertindak di luar kawalan termasuk memarahi petugas Bahagian Perkhidmatan Pelanggan AirAsia.
Apa tidaknya bermula Januari hingga Julai lalu, seramai 34 juta pelanggan menghubungi AirAsia.
Ketua Operasi Bahagian Perkhidmatan Pelanggan AirAsia, Noordalina Daut@Md Kassim, 46, berkata, jumlah pertanyaan pelanggan meningkat mendadak akibat pembatalan penerbangan.
"Ketika PKP secara purata sehari kami menerima 150,000 panggilan pelanggan dari hampir seluruh dunia. Cabarannya bagaimana untuk mengembalikan keyakinan masyarakat terhadap AirAsia.
"Ini antara situasi yang kami perlu hadapi selain bersedia daripada segi fizikal dan mental untuk memastikan ia tidak mengganggu mutu pekerjaan," katanya ketika dihubungi.
Ibu tiga anak ini turut berkongsi pengalamannya apabila menerima komen kurang menyenangkan selepas memuat naik status mengenai syarikatnya di Facebook peribadinya.
"Kemudian saya terus berhubung dengan individu itu yang sebenarnya marah selepas penerbangan ke Jepun dibatalkan. Selepas berbincang, akhirnya masalah individu itu diselesaikan secara baik," katanya.
Selain perlu berdepan kerenah pelanggan, terdapat kakitangan dari Thailand dan Indonesia yang sehingga kini tidak berpeluang untuk pulang ke tanah air masing-masing berikutan pandemik ini.
"Mereka tidak boleh keluar dari Malaysia dan pada masa sama perlu berdepan pelbagai kerenah pelanggan pada setiap hari.
"Ini antara pengorbanan yang ditempuh kakitangan kami yang tidak diketahui masyarakat," katanya.
Justeru, perkhidmatan sokongan iaitu 'Allstars Peer Supporter' disediakan untuk membantu kakitangan yang terkesan. Mereka boleh meluahkan perasaan untuk ringankan beban yang ditanggung.
"Pada masa sama, setiap hari kami meluangkan masa lima minit untuk jalankan aktiviti merangsang minda, sekali gus memberi kegembiraan kepada mereka," katanya yang turut berkongsi pengalaman manis apabila menerima panggilan daripada pelanggan yang memahami situasi dihadapi.
Dalam pada itu, penggunaan sistem AirAsia Virtual Allstar (AVA) yang terdapat di laman web AirAsia banyak membantu Bahagian Perkhidmatan Pelanggan menangani masalah pelanggan.
"Perkhidmatan ini dibina untuk menjawab soalan yang sering diajukan pelanggan. AVA sangat mudah digunakan mengikut panduan yang diberikan dan mampu memberi maklum balas dalam 15 bahasa.
"Boleh dikatakan 70 peratus pelanggan menggunakan sistem ini tanpa perlu bercakap dengan kakitangan kami," katanya.
Dalam keadaan berdepan pelbagai cabaran, kata Noordalina, kerja berpasukan menjadi keutamaan, sekali gus meningkatkan produktiviti kerja biarpun bilangan kakitangan terhad.
"Selain mendapat bantuan daripada jabatan lain yang secara sukarela," katanya.
