FOTO HIASAN.
FOTO HIASAN.
DSP Dr Mohd Roslan Mohd Tahir

Tuan, nasihat sikit budak yang jaga kaunter aduan di balai Tuan tu. Semalam saya datang nak buat laporan kehilangan motosikal, dengan muka senyum tak senyum dia layan saya dan ditanya soalan macam saya pula yang bersalah."

"Budak nama apa tu Sarjan Mamat (pesara polis)," tanya Tuan Fadli kepada rakannya iaitu sarjan yang sudah bersara itu.

"Nama Timah rasanya Tuan," balas Sarjan Mamat.

"Baik sarjan, saya akan ambil tindakan sepatutnya pada anggota itu dan saya mohon maaf andai dia buat sarjan terasa hati," kata Tuan Fadli.

Ketua polis balai itu sudah menjangka Timah memang bermasalah walaupun sudah diberi nasihat dan latihan baik kepadanya berkenaan tatacara di kaunter aduan.

Masalah itu bukan berpunca daripada bebanan kerja, sebaliknya masalah peribadi dibawa masuk dalam tugasan harian.

Ini tidak patut berlaku dan perlu diambil tindakan segera. Sebenarnya, bukan semua anggota begitu perangainya dan dalam 100 orang, mungkin seorang dua yang degil dan ketua perlu mencari jalan mengatasi masalah itu.

Ini bagi membolehkan orang ramai atau masyarakat berurusan dengan Polis Diraja Malaysia (PDRM) berasa aman dan tenteram serta selesa.

Apabila kita pergi ke sesuatu kaunter aduan sama ada pejabat di balai polis atau jabatan kerajaan, sudah semestinya kita mahu layanan terbaik daripada mereka.

Bukan suka-suka kita mahu datang ke balai polis dan semestinya dalam keadaan bermasalah kerana jika tidak, kita tidak akan datang untuk berurusan.

Jika kita disambut atau dilayan dengan baik dalam keadaan kita bermasalah, tenang hati kita dan jika kita dilayan tidak sewajarnya, pasti akan mengusutkan lagi masalah yang ada.

Kaunter aduan dan lain-lain perkhidmatan membabitkan sektor awam dan swasta sangat penting kerana ini pandangan pertama pelanggan terhadap jabatan atau organisasi.

Jika layanan pertama kurang tersusun dan kemas, ia akan memperlihatkan keseluruhan jabatan atau organisasi itu, sekali gus membawa tanggapan buruk kepada pelanggan.

Kaunter aduan bagi PDRM adalah tempat perjalanan laporan polis bermula dan turut disebut sebagai kaunter khidmat pelanggan.

Perkhidmatan kaunter antara perkhidmatan barisan hadapan terpenting dalam sesuatu organisasi. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi kualiti perkhidmatan diberikan di kaunter pertanyaan atau aduan.

Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan rasa tidak puas hati pelanggan terhadap organisasi seperti maklumat disampaikan tidak tepat, layanan kurang mesra, mengambil laporan sambil lewa, masa menunggu terlalu lama dan tempoh masa lama sementara menanti laporan siap.

Berdasarkan kepada teori pembentukan matlamat, sesuatu organisasi itu akan mencapai matlamat jika perkhidmatan mereka dapat memberikan kepuasan maksimum kepada pelanggan yang berurusan dengan organisasi itu.

Sejajar dengan itu, PDRM mempunyai Piagam Pelanggan PDRM tersendiri iaitu Dengan Misi PDRM yang Berjanji Untuk Memberi Perkhidmatan Berkualiti.

• Menjawab panggilan telefon 999 dalam 10 saat iaitu pada deringan kedua atau selewat-lewatnya semasa deringan ketiga.

• Memberi jawapan akuan terima dan tindakan susulan yang akan diambil kepada semua surat-menyurat diterima secara rasmi melalui pos/berdaftar/faks dan e-mail dalam tempoh tiga hari bekerja dari tarikh penerimaan.

• Melayan dalam tempoh 15 minit selepas mendapat nombor giliran.

• Bertindak atau berada di tempat kejadian dalam tempoh 15 minit selepas menerima maklumat kejadian.

• Memaklumkan status siasatan kepada mangsa bagi perkembangan siasatan kes dalam tempoh empat minggu dari tarikh laporan polis diterima dan keputusan kes dalam tempoh dua minggu selepas keputusan diperoleh.

• Menerima/melayan/menyiasat semua aduan pelanggan tanpa prasangka dan maklumkan perkembangan dalam tempoh empat minggu dari tarikh aduan diterima.

Khidmat pelanggan bukan hal asing dalam jabatan atau kepolisian. Secara khusus, khidmat pelanggan yang baik antara tuntutan utama daripada pelanggan.

Apa yang membuat khidmat pelanggan begitu penting? Seberapa besar pengaruh khidmat pelanggan dalam kemajuan sebuah jabatan atau kementerian?

Khidmat pelanggan adalah layanan ditawar dari jabatan untuk pelanggan sama ada sebelum atau sesudah mereka berurusan.

Tujuannya memberi kenyamanan sehingga pengalaman mereka berinteraksi menjadi lebih baik.

Menawarkan khidmat pelanggan yang baik ternyata menjadi faktor utama dalam kemajuan sebuah organisasi atau jabatan.

Khidmat pelanggan turut dianggap sebagai interaksi secara langsung antara pelanggan yang memerlukan perkhidmatan dengan staf mewakili organisasi terbabit.

Khidmat pelanggan adalah imej dan rebranding bagi jabatan, kementerian atau organisasi yang akan mengambarkan keseluruhan jabatan atau organisasi itu sendiri.

Penampilan pertama pengadu yang datang akan mengambarkan kebaikan kepada seluruh organisasi atau jabatan itu nanti.

Jika baik pada penampilan pertama dan memudahcarakan pengadu untuk berurusan akan tergambar buat mereka mengenai kebaikan keseluruhan jabatan atau organisasi itu, tetapi jika buruk pada penampilan pertama akan mengambarkan keburukan pada keseluruhan organisasi itu.

Oleh itu, penerima laporan di kaunter aduan perlu benar-benar dilatih kerana memiliki tanggungjawab besar sebagai perwakilan daripada organisasi atau jabatan dalam PDRM.

Khidmat pelanggan yang baik akan membuatkan pengadu bahagia. Pelanggan yang puas hati akan menyebarkan layanan baik diterima dari mulut ke mulut.

Khidmat pelanggan menjadi faktor pengadu senang berurusan dan menyebarkan khabar baik kepada rakan serta masyarakat sekeliling.

Tidak kira sama ada nama kita Timah, Senah atau Minah, jika kita berada dalam pasukan PDRM yang objektifnya untuk menjaga keselamatan dan keamanan masyarakat, kita perlu hormat kepada pengadu yakni pelanggan kita.

Dalam bahasa kasar sikit 'kita dibayar gaji oleh masyarakat', jadi kita seharusnya bertindak sebagai pemudahcara antara orang ramai dan kerajaan.

Sama-sama kita wujudkan rasa aman dan bahagia bila masyarakat berurusan dengan kita kerana 'polis dan masyarakat berpisah tiada.'

Penulis Timbalan Ketua Polis Daerah Seri Alam, Johor

Artikel ini disiarkan pada : Selasa, 12 April 2022 @ 7:00 AM