Rungutan orang ramai yang menyatakan perkhidmatan di kaunter agensi kerajaan mengambil masa lama, sesak, sistem komputer sering bermasalah dan sebagainya sudah biasa didengar.
Mengambil berat terhadap rintihan itu, kerajaan sentiasa mencari cara terbaik mengatasi masalah berkenaan.
Justeru, lahir 1Malaysia Customer Service of Civil Servants atau 1Serve, satu lagi inisiatif transformasi yang digagaskan kerajaan melalui pendekatan Strategi Lautan Biru Kebangsaan (NBOS).
Ia bertujuan meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dan sistem penyampaian petugas barisan hadapan di sektor awam menerusi jaringan kolaboratif strategik dengan agensi swasta khususnya dalam bidang latihan serta perkongsian amalan terbaik.
Mendahului pelaksanaan 1Serve adalah Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) yang diberi mandat menerajui inisiatif itu dengan kerjasama strategik daripada Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN), Kementerian Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan (KPKT) dan Setiausaha Kerajaan Negeri (SUK).
Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam Tan Sri Mohamad Zabidi Zainal berkata, inisiatif 1Serve akan memperlihatkan transformasi perkhidmatan kaunter kerajaan yang sebelum ini mengamalkan konsep ‘satu kaunter, satu perkhidmatan’ kepada satu kaunter pelbagai perkhidmatan.
“Dalam merencana gerak kerja dan hala tuju pelaksanaan 1Serve, prinsip utama NBOS iaitu berimpak tinggi, kos minimum dan pelaksanaan pantas tidak boleh sesekali diabaikan.
“Sehubungan itu, JPA dengan agensi kerjasama strategik sepakat menggariskan tiga prinsip utama yang perlu dipegang dalam memastikan kejayaan inisiatif 1Serve ini seiring dengan matlamat NBOS itu sendiri.
“Sebab itu, kita mempelajari amalan terbaik pengurusan pelanggan menerusi kolaboratif strategik dengan industri. Contohnya, kita belajar daripada Maybank, Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) dan Malaysia Airlines yang diakui mempunyai rekod prestasi pengurusan perkhidmatan pelanggan cemerlang
“Kami juga menghantar mereka menghadiri pelbagai latihan menambah ilmu dan kemahiran komunikasi,” katanya.
Tambah Mohamad Zabidi, perkhidmatan 1Serve akan dilihat atau dinilai daripada sebelum mendapatkan perkhidmatan (seperti mencari kemudahan parkir, WiFi dan alatan sokongan), semasa (penerapan lapan ciri-ciri petugas barisan hadapan 1Serve dan pengetahuan terhadap perkhidmatan ) dan selepas mendapatkan perkhidmatan (pengalaman pelanggan).
Sehubungan itu, tumpuan 1Serve bukan saja kepada perkhidmatan yang ditawarkan sesebuah agensi, tetapi ekosistem di dalam penghasilan dan penerimaan penyampaian perkhidmatan berkenaan.
“Setakat ini, kira-kira 30,000 pelanggan sudah mendapatkan perkhidmatan di kaunter 1Serve kami. Melalui hasil kajian yang diperoleh dari Januari hingga bulan lalu, seramai 462 responden sudah disoal selidik dan didapati seramai 420 (93.65 peratus) berpuas hati dengan inisiatif ini, manakala 42 (6.35 peratus) orang pula memberi cadangan penambahbaikan.
“Selain itu, maklum balas yang dilaksanakan melalui peti cadangan mendapati pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan dan buat masa ini, orang ramai masih memberi maklum balas positif terhadap sistem penyampaian yang dilaksanakan oleh kaunter 1Serve,” katanya.
Bagi memastikan kesinambungan dan kaunter 1Serve sentiasa dikendalikan oleh petugas barisan hadapan, sudah tentunya petugas barisan belakang perlu bersedia. Latihan disediakan kepada semua pegawai dan kakitangan di pelbagai peringkat (depan, tengah dan belakang). Oleh itu, tiada masalah yang dihadapi sekiranya berlaku kecemasan atau kekurangan petugas di barisan hadapan.
Sementara itu, selain JPA, terdapat 11 agensi perintis lain yang sudah dikenal pasti dan dipilih bagi pelaksanaan fasa pertama dalam usaha memastikan kelancaran serta objektif yang digariskan dapat dicapai dengan jayanya.
Agensi perintis terbabit seperti Jabatan Imigresen Malaysia, Jabatan Pendaftaran Negara (JPN), Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ), Jabatan Kebajikan Masyarakat JKM), Pusat Transformasi Bandar (UTC) Kuala Lumpur, UTC Johor, UTC Kedah, Dewan Bandaraya Kuala Lumpur, Hospital Tengku Ampuan Rahimah Klang, Selangor, Majlis Perbandaran Manjung, Perak, Pejabat Daerah dan Tanah Hulu Langat, Selangor.
Harapan Mohamad Zabidi, pelaksanaan inisiatif 1Serve ini dapat meningkatkan lagi sistem penyampaian perkhidmatan petugas barisan hadapan sektor awam seterusnya akan meningkatkan tahap kepuasan hati pelanggan yang datang berurusan.
