SEJAK 12 bulan lalu, wujud perubahan yang sangat drastik dalam era digitalisasi serta norma kehidupan baharu untuk semua lapisan penduduk di dunia.
Ia bertitik tolak daripada penularan pandemik Covid-19 sekali gus mengubah kaedah kehidupan termasuk kebanyakan organisasi serta entiti perniagaan sudah mengadaptasi budaya kerja digital.
Keadaan itu juga meningkatkan 'tekanan Internet' di sesebuah negara termasuk Malaysia.
Menerusi perubahan paradigma meluas yang terdiri daripada bekerja jarak jauh ke mendigitalkan perniagaan, jangkaan pelanggan berubah dengan ketara dalam masa 12 bulan terakhir.
Bagi mereka yang tidak beralih ke persekitaran di awan atau 'Clouds', jelas bahawa mereka ketinggalan kerana pergerakan fizikal menurun dengan ketara akibat sekatan perjalanan.
Satu kajian yang dilaksanakan oleh Deloitte di Amerika Syarikat menunjukkan bahawa dalam beberapa bulan pertama wabak, restoran dan kedai runcit mengalami penurunan kemasukan pengunjung fizikal sehingga 42 peratus.
Pengurus Negara Infobip, CS Gill berkata, semasa Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) pertama, Persatuan Digital Malaysia mencatatkan peningkatan 11 peratus untuk perniagaan kecantikan dan kesihatan melalui perkhidmatan dalam talian.
"Ini membawa beberapa maksud, pertama adalah bahawa semua perniagaan, besar dan kecil, akan mendapat manfaat daripada keberadaan di dalam talian di era digital masa kini.
"Sudah pasti, hanya berada di laman sesawang tidak ada makna melainkan pengguna dapat membina
hubungan.
"Di sinilah pentingnya pendekatan pelbagai saluran atau 'omnichannel' terhadap perkhidmatan pelanggan, jika anda melabur dalam penyelesaian di awan untuk bertindak automatik bagi norma baharu, maka anda berada di landasan yang betul," katanya.
Gill berkata, landskap maya kini melonjak melebihi sempadan batasan fizikal, membolehkan jenama berinteraksi dengan pelanggan pada bila-bila masa.
Beliau berkata, pelbagai pilihan saluran komunikasi, platform media sosial seperti Facebook dan Instagram kini menjadi pilihan utama untuk sektor runcit dan sokongan pelanggan.
"Populariti e-dagang juga meningkat apabila lebih ramai pengguna berubah ke dalam talian untuk membeli-belah semasa wabak merebak.
"Berdasarkan dapatan Forbes, ia sangat memudahkan, e-dagang berkemungkinan besar akan kekal sebagai sektor dengan pertumbuhan tinggi pada era pasca-pandemik.
"Dalam laporan Infobip baru-baru ini, 2,760 responden tinjauan meliputi Asia Pasifik berkongsi bahawa mereka tidak mempunyai sokongan teknologi digital dan latihan kemahiran yang tepat untuk memberikan sokongan digital kepada pelanggan secara berkesan," katanya.
Menurutnya, masalah kritikal ini menjadi duri dalam daging di dalam norma baharu.
Katanya, antara platform ini termasuk SMS, e-mel, pusat panggilan, Facebook Messenger, WhatsApp untuk perniagaan, pesanan langsung Instagram, WeChat, dan Telegram.
"Amalan terbaik bagi perniagaan adalah membina hubungan maya mengutamakan pengetahuan tentang pelanggan dan memperibadikan setiap interaksi.
"Apabila landskap maya berkembang, jenama kini mempunyai lebih banyak data masa nyata untuk menganalisa dan memahami pelanggannya dengan lebih baik," katanya.
